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Desenvolvimento de site e combate a desistência da compra nas lojas virtuais

Criação de site gerenciável e flexível

 

É bem verdade que o comércio e a prestação de serviço nunca estiveram tão em alta como nos últimos anos. Pode-se notar um consumo crescente em todas as áreas comerciais do Brasil, um exemplo disso são as vendas virtuais que faturaram, em 2010, um montante de 15 bilhões, sendo que para 2011 as previsões são de crescimento ainda maior.

Fatores como economia, praticidade, velocidade e objetividade são os impulsionadores do comércio eletrônico brasileiro e, sem dúvida, possibilitam que as negociações via internet conquistem altos índices anualmente. Contudo, entre as inúmeras negociações virtuais realizadas no país, nem todas são convertidas em lucros e faturamento.

O resultado de uma pesquisa realizada pela empresa de tecnologia Forrester Research referente às negociações feitas em 2010, apontou que 88% das possíveis vendas online não foram concretizadas, refletindo um total preocupante para o e-commerce. Mas quais são os fatores que acarretam no agravo desta porcentagem e como evitá-los?

Problemas frequentes como a pouca opção de formas de pagamento e os valores cobrados em frete devem ser revistos pelo lojista. No entanto, há quatro outros fatores que, na maioria das vezes, faz com que o cliente desista da compra que estava prestes a finalizar ou com intenção de efetivar. E com esses aspectos, o lojista deve estar muito mais atento:

Aparência: o valor da personalização

É mais do que importante ter um layout personalizado, é imprescindível. Se o cliente encontrar sua loja virtual numa rede social ou no resultado de pesquisa em sites de busca; entrar nela e notar que a mesma é “pobre” em personalização e design, certamente não terá certeza para efetivar a compra. Outra questão referente à aparência é a disposição dos produtos na loja, onde os mais importantes devem estar sempre em destaque;

Segurança: o carro chefe da confiança

Para evitar desistência da compra é preciso transparecer segurança ao consumidor virtual e utilizar a internet como forma de comercialização, exige isso de quem é empreendedor. Dessa forma, disponibilizar um certificado de segurança transmite ao cliente que a loja é segura e que pode lhe render grande satisfação.

Atendimento: a garantia do retorno

O mau atendimento ou a falta de um é responsável por grande parte das desistências em compras virtuais. O cliente precisa de alguém que o auxilie, que tire suas dúvidas e é exatamente neste ponto que o atendimento faz diferença e miniminiza o número de desistências e carrinhos abandonados.

Passo-a-passo: o ‘empurrãozinho’ que faltava

Se o cliente considerar difícil chegar até o final da negociação, ele simplesmente deixará o produto por lá mesmo. Para driblar este problema, facilite a vida do consumidor e apresente os passos que seu cliente deve passar para efetivar a compra. Considere a possibilidade de adicionar um contato, caso haja dúvidas.

Estas dicas parecem naturais, as quais todas as lojas já devem seguir. Contudo, não é assim que acontece: ainda muitas lojas virtuais deixam de converter vendas por não explorarem todos os recursos que podem levá-las ao sucesso. Por esse motivo, vale à pena fazer uma reflexão e rever os aspectos de seu empreendimento para que o número de desistências de compra em lojas online seja consideralvemente reduzido.

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Pesquisa mostra como o conteúdo online influencia na decisão de compra

Enquanto 89% dos consumidores afirmam que canais online são fontes confiáveis de análises de produtos e serviços, nova pesquisa da Cone revela que 80% dos internautas já mudaram de ideia sobre uma compra se baseando unicamente em informações negativas que obtiveram na internet. Este número é bastante superior aos 67% que afirmaram o mesmo ano passado, de acordo com resultados do estudo 2011 Cone Online Influence Trend Tracker. Informações positivas trazem um efeito similar sobre a tomada de decisão de compra, com 87% dos consumidores afirmando que criticas favoráveis os levaram a comprar.

Os dados do estudo ressaltam o crescente poder das avaliações online em levar ou afastar os consumidores de uma compra. Quando se compara há um ano, os consumidores estão mais propensos a abrir suas carteiras quando encontram recomendações online que endossem anúncios publicitários (85% contra 77%).

“O aumento no impacto do conteúdo online nas decisões de compras não pode ser ignorado”, afirmou Bill Fleishman, presidente da Cone. “Trabalhamos com diversos tipos de clientes, de top 500 da Fortune a pequenos empresários, e a nossa mensagem permanece a mesma. Os vendedores de hoje em dia, não importando qual seja o produto ou serviço, devem aprender a se comunicar com indivíduos de grande influência sobre seus pares e que venham a defender a mensagem de suas marcas.”

Dados da pesquisa sugerem que o aumento na verificação online em base anual de comparação pode ser atribuído ao acesso quase universal e difusão do smartphone. Cerca de 59% dos consumidores afirmaram que são mais propensos a pesquisar  produtos que tenham lhes sido recomendados pois podem facilmente acessar suas páginas via dispositivos móveis, enquanto 81% afirmou ter alta probabilidade de  pesquisar tais produtos devido ao acesso generalizado a internet.

O aumento na verificação online pré compra pode também ser atribuído ao maior cuidado com gastos de bens caros. Americanos são quase 25% mais propensos hoje a verificar recomendações para compras de alto custo como carros do que eram em 2010 (89% contra 72%), enquanto compras de valor baixou ou moderado não se verificou o mesmo salto.

“Hoje em dia os consumidores estão querendo maiores garantias antes de gastar, e recomendações pessoais por si só não são suficientes para garantir a compra” explicou Mike Hollywood, diretor de novas mídias da Cone. “A explosão de canais boca a boca e da verificação online mudou para sempre o ambiente do mercado. Mirar as pessoas certas é o primeiro passo para que o comerciante possa influenciar seus clientes”.

A influência de artigos e blogs na decisão de compra

Ao se conectarem para ler mais sobre uma compra potencial, os americanos estão cada vez mais confiando em artigos e posts de blogs. De fato, os consumidores são 50% mais propensos hoje em dia do que em 2010 a ler artigos e blogs com fins de verificar recomendações (42% contra 28%).

No entanto, ainda ficam atrás de informações sobre o produto (69%) e análises de consumidores (64%) como origens preferenciais de informação, mas estão crescendo em importância. E isso poderá continuar, pois os consumidores afirmam que para uma informação ser confiável, eles consideram ser menos importante o canal do que o autor. Consumidores americanos afirmaram que a fonte mais confiável de informação é ter utilizado o produto ou serviço anteriormente (69%), seguido pela opinião de um especialista respeitado (60%).

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Duas das principais causas de abandono de lojas virtuais

Há inúmeras razões pelas quais alguém pode abandonar um site de comércio eletrônico no momento da compra, muitas das quais parecem serem senso comum, mas a verdade é que a maioria dos varejistas online não levam essas questões a sério. A seguir será descrito dois motivos comuns que geralmente produzem constrangimentos suficientes para os usuários deixarem um site de comércio eletrônico, antes mesmo adicionarem qualquer produto em seu carrinho de compras.

Dados recentes da Hostway informam que uma das principais causas de abandono de um site de e-commerce no Reino Unido, é o tempo de carregamento lento da loja virtual. Aproximadamente 46% dos 2.033 consumidores entrevistados citam a velocidade de carregamento das páginas como a sua principal queixa. O tempo de carregamento lento de um site é um dos principais problemas do mundo se tratando de usabilidade na web, tanto, que o Google incluiu em seu Page Rank o fator tempo de carregamento da página. Essa atitude do Google certamente irá melhorar a usabilidade dos sites em geral para os consumidores, mas estas mudanças também forçam os varejistas virtuais agirem rapidamente, ou serão cada vez mais prejudicados.

Em geral, melhorar a velocidade de sua loja virtual não irá apenas fazer seus clientes satisfeitos, certamente suas vendas irão melhorar. Se seu site tem um bom projeto em SEO, e está fazendo os passos necessários para melhorar a velocidade de suas páginas, o Google provavelmente irá reconhecer começar a melhorar o ranking do seu site de comércio eletrônico.

Há também outro motivo que também é uma das principais razões pelas quais os consumidores abandonam suas compras online, que é uma navegação mal projetada. O objetivo principal da navegação de uma loja virtual deverá ser o de ajudar as pessoas a encontrar facilmente o que eles precisam comprar. Uma navegação deficiente poderá fazer com que os consumidores fiquem muito frustrados, pois eles já se acostumaram com grandes sites, como: Google, Amazon, Yahoo, e grandes portais brasileiros, onde a usabilidade realmente é levada a sério, e certamente qualquer site com uma navegação inferior que desses sites acima listados, os usuários reconhecerão.

Quando um consumidor está navegando pelo seu site, eles não devem ter distrações como banners em flash ou qualquer outro tipo de anúncio muito chamativo, para que eles possam focar no que eles realmente querem fazer. Utilizando anúncios demasiadamente em sua loja virtual para tentar fazer uma receita extra, só estará prejudicando suas taxas de conversão.

Embora esses dados foram baseados em usuários do Reino Unido, essas informações são aplicáveis a qualquer site de comércio eletrônico do mundo. Se você está investido o tempo necessário para que seu site de comércio eletrônico esteja tanto com uma boa velocidade de carregamento, assim como um projeto de navegação capaz de facilitar as tarefas dos usuários, certamente irá evitar muitas vendas perdidas.

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